La reformulation et l’argumentation:

C’est une des clés principales de la vente:

Reformuler les propos du client, cela signifie que vous lui dites ceque vous avez compris de sa demande et de sa motivation. Vous luimontrez que vous l’écoutez et que vous cherchez à le satisfaire.
Reformuler pour le vendeur, c’est gagner du temps en validant auprès deson client qu’il a identifié correctement sa demande. Si le client nereconnait pas ce qu’il a demandé, il va rectifier les propos du vendeuret la vente pourra continuer.

Ex: je ne veux pas d’une monture de lunettes fragile
Vendeur: ce vous voulez, c’est une monture qui puisse résister aux chocs.
Client: Pas seulement, ce que je veux, c’est une monture moderne que jepeux manipuler facilement sans crainte de la casser. Je n’en n’ai pasbesoin en permanence.

Ex: Je ne veux pas d’un bijou voyant.
Vendeur: Si je comprends bien, vous désirez un bijou discret qui s’accorde avec toutes vos tenues?

Argumentation:

Vous connaissez vos produits, articles, leurs caractéristiques et leurs performances ainsi que ceux de la concurrence.

La méthode APB: Arguments, Preuve, Bénéfices vous permet d’argumenterd’une façon structurée et de vous concentrer sur les avantages pourvotre client.

Ex: ce «micro-ondes» est très puissant grâce àson magnétron de 1000w, ce qui vous permet de passer moins de temps dansvotre cuisine et plus de temps avec vos enfants.
Ces modèle depardessus est fabrique en très peu d’exemplaires ce qui vous assure uneparfaite finition. Vous êtes sur de ne pas le retrouver sur le dos dequelqu’un d’autre au coin de la rue.
Vos arguments seront efficaces s’ils rencontrent la ou les motivations de votre client.
Vous argumentez en vous servant des articles et en les manipulant ou en les faisant manipuler par votre client.

Ex: en décembre, une mère de famille cherche pour son fils la voiturede Batman. L’article est en rupture dans les différents magasins et unevendeuse lui propose une figurine Darkvador à – 20% en remplacement. Lavendeuse utilise la motivation« Argent» alors que la mère cherche àfaire plaisir à son fils: motivation «Sympathie». Ce type d’argumenttombe à plat et ne rencontre pas d’écho.
Pour améliorer ses chancesde conclure une vente, elle aurait du rester dans le même registre delangage et argumenter avec le vocabulaire correspondant. (Les enfantsqui aiment Batman apprécient aussi Darkvador. Vous allez également luifaire plaisir…)


Réponse aux objections:

«Ça doit être fragile, j’ai peur que cela se démode vite, prêtez vousun appareil de remplacement en cas de panne?je crains que le stylen’aille pas chez moi,…et bien sur, je le trouve cher!»

Une objection = une marque d’intérêt

Une objection est une marque d’intérêt du client. Il exprime sesdoutes, ses craintes et cela permet au vendeur de comprendre et de leverles freins à l’achat. Les objections sont avant tout des questions quese pose le client et qu’il formule d’une manière négative.

Il est habituel de faire une distinction entre des objections sincères ou non.

Le client croit-il à ce qu’il dit?

Le client cherche un prétexte pour ne pas acheter (je repasserai avecmon compagnon…), cherche un argument de plus pour se laisser convaincre(«tout de même, 199 € pour ce micro-portable, c’est cher!»)
La remarque du client peut être due à de la méconnaissance ou des préjugés.
Ex: «je ne veux pas de traitement antireflet, cela donne un refletviolet» réponse du vendeur: «effectivement, c’était un inconvénient il ya quelques années mais depuis le traitement s’est amélioré et laplupart des verres sont traités et vous ne vous en apercevez pas.Regardez ces verres..)
Ex: «je ne veux pas de marque étrangère,c’est moins solide et c’est impossible à faire réparer.» réponse duvendeur. Cette marque coréenne est présente depuis 1985 en France etelle est numéro 1 dans le monde ce qui vous garantit une sécurité enmatière de fiabilité et de service après-vente.
Face à uneobjection, le vendeur doit freiner sa tendance naturelle à contrerl’objection pour adopter une attitude d’écoute attentive.

Contrer une objection, c’est la renforcer.

Le vendeur va distinguer s’il s’agit d’un fait ou d’une opinion. Pourquoi cette distinction?
Tout simplement, l’argumentation sera différente.
S’il s’agit d’un fait comme par ex: il n’y a de couleur rouge. Leproduit n’est garanti qu’un an. Il n’y a pas de poignée etc..
Levendeur va argumenter sur les autres aspects positifs de l’article enquestion. Il garde une attitude positive et conciliante. Il utilise desphrases comme:
Vous avez raison de vous intéresser à ce pointparticulier, je comprends que vous attachiez de l’importance à .., ilest normal que vous pensiez cela…,
Ex: «Effectivement, c’est laseule couleur pour cette cafetière. Grâce à sa programmation, elle vouspermet de préparer votre café la veille pour le trouver tout chaud àvotre réveil»

Des goûts et des couleurs, on ne discute pas.

S’il s’agit d’une opinion comme par ex: cela ne ma paraît pas solide,la programmation me semble compliqué, c’est salissant etc…
Leréflexe à développer est de demander au client des précisions: qu’est cequi vous fait dire ça? Qu’est ce que vous entendez par là?
Celadonne au vendeur des points d’appui pour argumenter et souvent il vas’apercevoir que les mots du client ne signifient pas la même chose pourlui.
Ex: La cliente dit: «ce modèle de chaussure fait mémère.» Uneréponse spontanée pourrait être: «ah bon, je ne trouve pas. Beaucoup depersonnes jeunes portent ce genre de chaussures.» Dans ce cas, vousavez contré l’opinion du client et vous êtes en opposition ce quicompromet la vente.
Deuxième réponse: «qu’est ce qui vous fait direça?» La client répond: «c’est la forme carré du talon qui ne me plaîtpas» Ainsi, la vendeuse a des informations complémentaires pour proposerun autre modèle ou argumenter d’une autre manière.

C’est trop cher!

Faut-il en parler? Le client a souvent accès au prix, il lui suffit delire les étiquettes. Face à cette remarque, le vendeur peut se sentirdéstabilisé et désarmé. En fait, cette phrase peut signifier tellementde choses.

• C’est trop cher: je ne connaissais pas le prix de ce genre d’article
• C’est trop cher: j’aimerais que vous me fassiez une réduction
• C’est trop cher: j’ai besoin d’arguments complémentaires pour prendre ma décision
• C’est trop cher: je veux réfléchir car je n’ai peur de me tromper…

Le vendeur vend les avantages des produits ou services qu’il propose et non pas le prix.
Comme le disait un excellent vendeur: «le prix s’oublie, la qualité reste!»

Levendeur ne vend pas un prix (sauf si c’est la seule caractéristique duproduit d’être le moins cher!) le client n’achète pas un prix mais unesatisfaction par rapport à une motivation et un besoin.

Quelques techniques:
Le vendeur peut argumenter sur les rapport qualité prix, mettre enavant les économies dans le temps (dans 10 ans, vous l’utilisez encore),fractionner le prix en jours ou par mois ( soit 10 € par mois), parler en % pour comparer les prix de différents articles (celui là est 12% plus cher que l’autre)