Vendre, c’est poser des questions: Je découvre ses motivations d’achat

Un manager d’un grand magasin me confiait que pour lui, il était essentiel de démontrer à la force de vente l’intérêt de poser des questions aux clients. En utilisant un questionnement adapté, le vendeur satisfait deux intérêts: celui du client, qui se sent pris en compte et valorisé et celui du vendeur qui obtient de meilleur résultat en s’économisant du stress inutile.

Dans le prêt à porter, 74% des achats sont décidés dans le magasin; Cela montre l’importance de respecter les étapes de cheminement à l’intérieur du magasin, aider le client à choisir sans faire trop de pression sur lui ou au contraire le frustrer par manque de conseil.

Après la phase d’accueil, le client va formuler sa demande que ce soit pour être laissé libre de regarder tranquillement ou demander une aide pour trouver ce qu’il recherche.
Plusieurs cas peuvent se présenter. Le client a une idée précise de ce qu’il vient chercher ou a une idée vague ou inadaptée de ce qui peut lui convenir.

C’est là où intervient le rôle du vendeur et son savoir-faire. Il peut choisir de rester dans un rôle de vente distribution ou évoluer vers la vente conseil qui lui permet d’exprimer son savoir-faire.
Répondre aux questions des clients avec efficacité, c’est bien, comprendre comment il compte utiliser l’article ou le produit, c’est mieux. Ansi, le vendeur pourra conseiller le produit adapté ou proposer des produits complémentaires qui vont rendre service au client.

J’aide le client à préciser ses goûts en lui proposant différents modèles (du plus basique au plus sophistiqué, du classique au tendance..) et je vois la façon dont il réagit par rapport au choix présenté. J’affine ainsi ce que je comprends de sa demande en lui faisant exprimer d’abord ce qu’il ne veut pas. Attention simplement à ce stage à ne pas noyer le client avec une sélection trop nombreuse. Cela risque d’avoir l’effet contraire au but recherché.

Les différents types de questions:

• «Bonjour, je recherche un portable pour remplacer le mien.»
• «J’ai besoin d’une costume»
• «J’ai vu en vitrine...»

Lorsque le vendeur entend des phrases de ce type, il va poser les questions nécessaires pour mieux définir la demande.
Les questions fermées ( oui, non) et les questions de précisions permettent de cerner rapidement le besoin. En début d’entretien, elles donnent peu d’information et risquent de casser le dialogue.
Ex: je peux vous aider? non, merci, je regarde. (Dans cette situation, vous utiliserez une question ouverte comme: «en quoi puis-je vous aider?» et vous obtiendrez plus d’information.
Les questions de précisions commencent par qui, quoi, quel..
Pour qui , pour quoi,et des questions alternatives( préférez vous l’or ou l’argent?)
Quelle matière …?
Quel usage allez-vous en faire?
L’ensemble de ces questions commencent par
Comment …?
Quel…?
Qui…
Combien …?
Ou..?
Quand..?
Pourquoi pas ..?
Et surtout solliciter l’avis du client, lui demander son opinion sur ce que vous lui présentez.
Qu’en pensez-vous , comment vous trouvez-vous?..

Ex: magasin de bricolage: le client demande une pièce pour fixer une étagère, le vendeur s’assure également qu’il a bien l’outil et la cheville adaptée au mur sur lequel le client va fixer son étagère. Ce faisant, il sécurise son client et donne une bonne image de lui et du magasin par son professionnalisme.
Il est souvent inutile de décrire longuement le produit, mais simplement le fait de poser quelques questions montre que vous vous intéressez à la cliente et que ce que vous lui proposer s’adresse à son cas particulier et non pas à l’ensemble de la clientèle.

Pour conseiller un produit, il est plus efficace de poser des questions aux clients sur l’utilisation, ou ses goûts plutôt que lui demander simplement ce qu’il veut. Les coiffeuses qui vendent des shampoings aux clients posent des questions: combien de fois par semaine vous lavez vous les cheveux? préférez vous un shampoing conditionneur etc..avant de proposer le shampoing adéquat.

Exemple de la vendeuse en parfumerie: plusieurs vendeuses sont présentes et disponibles et toutes les clientes patientent pour se faire servir par la même vendeuse. Pourquoi elle? Tout simplement parce que la première vous regarde attentivement, et vous pose des questions sur votre peau et vous dit; pour vous, je vous conseille cette crème. La façon de faire, c’est comme si elle vous donnait un conseil ne correspondant qu’à vous. Délicieuse sensation d’être unique dans un univers standardisé et d’indifférence.

Ex: Dans une boutique proche d’un pressing libre service, la vendeuse propose des jetons de lavage pour utiliser les machines à laver. Les personnes qui ne connaissent pas le fonctionnement vont acheter des jetons à la boutique. Elles reviennent avec le jeton, rentrent le linge dans la machine et s’aperçoivent qu’il n’y a pas de lessive. Donc, retour à la boutique; La cliente dit « il n’y a pas de lessive!» La vendeuse: «non, vous ne me l’avez pas demandé!!»
C’est à la vendeuse de proposer les produits nécessaire et pas à la cliente d’imaginer la ou les situations qu’elle peut rencontrer.
Dans le premier cas, le vendeur s’est mis dans la situation que va rencontrer le client et dans le deuxième cas, il s’est contenté d’être un distributeur.
«Si je comprends bien, vous souhaitez un appareil qui prépare le café, passe l’aspirateur et repasse le linge , c’est bien ça? eh bien , il n’existe pas encore sur le marché. Simplement, je peux vous proposer différents appareils, simple à utiliser, mono tâche et efficace. Qu’en pensez-vous? Une démonstration va vous convaincre, j’en suis sure..»
 

Brigite Daniel

TANAGRA CONSEIL